后雾霾时代 新风厂商如何做好服务?

   日期:2019-08-23     来源:舒适家居365    作者:编辑/王新如    浏览:1653    
核心提示:由于去年雾霾天数减少,新风行业整体销量下滑。在市场不景气的情况下要想提升销量,服务显得至关重要。但是新风厂商如何做好服务?厂家如何向客户传递正确信息?经销商如何提升客户的满意度?国家相关部门如何规范市场?
由于去年雾霾天数减少,新风行业整体销量下滑。在市场不景气的情况下要想提升销量,服务显得至关重要。但是新风厂商如何做好服务?厂家如何向客户传递正确信息?经销商如何提升客户的满意度?国家相关部门如何规范市场?这些都是本期讨论的重点,下面跟着四位行业资深专家看看他们如何革故鼎新、为行业发展开辟新路径。

参与嘉宾:

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优质的服务可能会保持住老客户并带来新客户,反之可能就会流失客户。新风行业也不例外,售前服务、售中服务、售后服务中每个环节都影响着最终的成交量,以及品牌的口碑,因此做好服务至关重要。

服务之殇  新风厂商具体该如何去做?

1、向客户传达正确信息  有针对性地提升服务

在以往的新风销售环境中,由于雾霾天、空气质量恶化等诸多因素直接影响了新风产品销售的上扬,不需要做过多产品介绍,消费者就愿意去买单。售后服务也仅是围绕着为客户换滤芯、解决噪音问题,大步设备零售事业部业务总监秦时宇表示,其实这远远不够,服务的及时性、时间的掌控、设身处地地为业主解决使用中的问题至关重要。比如在净化空气的指标上,怎样用最合理的解决方案为业主实现新风在后雾霾时代产生的积极作用、诠释家用新风的真正功能和意义。

基于当前的新风销售环境与售后服务现状,大步2019年也做出了相应调整。比如在向客户推荐新风伊始,就告知客户新风在家用环境中所起到的作用,并在向客户传达正确信息的基础之上,有针对性地去提升服务,让客户真正体会到新风是能够改善和提高生活质量和居住体验的产品。

2、提升安装材料和工艺  增强客户满意度

针对服务这一块,南通百年今年突出的重点有两项:一是安装材料品质的提升,一是安装工艺的提升,增强客户的满意度。比如在安装材质方面,一般用PVC连接主管,但他们采用不锈钢、橡胶软管,因为PVC预热以后会有甲醛问题;在安装工艺方面,之前他们用的安装卡箍有塑料的、铝的,现在他们基本用不锈钢,连接更好,外观更漂亮。

森德做法也类似,森德品牌市场总监邓辰认为,作为暖通企业,自身要做大做强才是根本。比如森德经销商订购新风主机必须订购森德消音风管,起初经销商不理解这个举动,认为是厂家霸王条款,但通过这么多年实践证明,这个决定是非常正确的,森德经销商随后也大力支持厂家这个决定,因为保证客户使用效果才是森德的唯一目的,这样的例子还有很多,比如森德在推地送风、PE环保管道等。邓辰还表示,森德还有很多路要走,作为行业的一员,有责任这样做。

大步建议厂家要认真关注经销商反馈回来的诸多问题和建议,优化产品结构和性能的稳定性,做好相关服务支持。

3、加大渠道建设力度  加大服务力度

与很多新风品牌不同的是,森德在中国采暖散热器行业深耕20多年,虽然在欧洲森德很早就致力于通风产品研发应用,但是其散热器在国内市场太根深蒂固,所以对于提升服务质量,他们更多的工作是需要客户对森德这个品牌有重新的认识,所以他们加大了渠道建设力度和支持力度以及服务力度,包括从门店及品牌包装升级、产品线重新划分,增加在行业内外的品牌活跃度、持续线上推广力度等,目前来看可以说初见成效。

邓辰告诉本刊记者,森德最主要采取以下几项战略:加强工程战略集采的巩固,渠道零售持续拓展,被动房领域继续深化。森德致力于技术发展路线,为此技术部门对产品研发、技术培训、参与标准制定等内容持续加深,目的就是把森德的使命(健康舒适节能)植入到每一个森德人和森德客户心中。

4、成立安装公司  为经销商提供技术指导

湿腾从2017年开始一直抓服务,包括产品与质量服务、售后的指导、安装服务、技术培训等,并且这项工作他们一直在深入。2018年,湿腾成立了安装公司,把服务工作就正式地往前推进了一大步,针对各个地方的经销商进行了授权技术指导以及售后的跟进服务,把客户的服务落到实处。

2018年,新风安装出现了很多乱象,严重阻碍了行业发展,今年森德厂家与经销商把设计安装列为首要任务,不仅要强化自身经销商安装培训和实操培训,更要引导行业规范化发展。

风企大佬纷纷看好2019新风市场   建议国家出台标准

预期1:对2019新风市场表示乐观

大步并没有新风工程项目的业务,仅是在做家装零售与家装产品的批发业务。其今年第一季度的新风家装零售表现疲软,较上一财年有所下滑。但对2019年的整个新风行业的预期还是比较乐观的。秦时宇表示,随着老百姓对生活品质要求越来越高,只要扎扎实实地做好相关服务,市场预期还是可以有所期待的。此外,他还表示相比服务的重要性,零售渠道开拓会更加紧迫。

预期2:家装市场前景大  且以中高端客户为主

以前南通百年家装基本上占总销售额70%,工装占30%,现在均为50%。因为家装方面南通百年主要做高端客户,关注价格的客户不再是南通百年的客户目标,目前其别墅客户比例占到70%。南通百年的客户主要来自口碑,因为有十几家门店,经营时间都很长,客户对南通百年的信任度比较高,比如刚接到的与台湾某集团合作的4000多万元工程,预计两年时间完成,这就是口碑相传的结果。

南通百年总经理张风流预测道,2019年新风总体量不会越来越大,但是品质会越来越高,原因是有些楼盘已经配套新风了,比如万科,真正再次装修的客户是改善型的客户,而改善型的客户对品质一定有很高的要求。所以他预测家装会大有市场,但是以中高端客户为主。

湿腾董事长李后明则认为,短期内家装体量会大一点,但是长远来看,工程市场机会会更大,因为被动房是国家力推的项目,还有精装房项目,现在上海基本以精装修为主,既然都是精装修交付,那么以后工程市场量会大。他还提道,从全国来讲,虽然新风的品类真正出厂量还是靠工装,但从湿腾目前的情况来看,其家装出厂量更突出一些,毕竟在工装项目上湿腾还是“新人”,与很多成熟新风品牌相比,湿腾销量还是以除湿为主,纯新风销售并不是很多。

预期3:打造“五恒”的舒适系统是趋势

湿腾2018年新增产品线以后,开始推广热泵、新风、中央净水等,这些产品都是希望打造一个健康舒适系统,也就是恒温、恒湿、恒静、恒氧、恒净的“五恒”舒适系统。那么新风在其中担当一个很重要的角色,比如恒净,新风可以防霾净化;恒静,没有噪音,尤其是小面积住户,不可能把机器放到很远的地方,新风正好可以解决这个问题;恒氧,新风可以提供新鲜的空气,打造好的环境离不开它。对于未来,湿腾希望能打造这样一个“五恒”的舒适系统,让消费者有更好的舒适体验。

预期4:尽快出台标准并推广  助推行业高质量发展

任何行业高质量发展都离不开标准的规范,新风也不例外。大步提出,要提升行业服务质量,国家强制性标准必不可少,行业协会也应尽快给出合理的意见和方案。房地产在新风配套上要遵循为业主负责任的态度,真正实现配套的价值,否则新风就会流于形式。

南通百年亦是如此,其非常期待国家标准出台,目前他们有自身严格的安装施工标准。张风流谈道:“我们的每个施工项目都会拍照存档,所有服务内容一目了然,这样客户就放心。家装做得很细,不像工装那么粗犷。总的来说,用心做,客户会感知得到。”

森德作为净新委主任单位,与行业专家、科研院所、同行企业联合推出了行业技术导则,并且将导则不仅停留在纸面上,还展开了首届森德杯新风设计施工安装大赛,目的就是通过设计比赛来发现问题、解决问题,因为森德深谙行业的良好风气需要优秀品牌共同维护和打造。另外,在被动房领域,森德与住建部等单位共同编制国标《近零能耗建筑技术标准》,该标准将在2019年9月1日正式颁布,这也是行业第一个国家标准,可以说为这个行业的发展迈出了历史性的一步。与此同时,森德还积极参与编制国家行业标准,不断实现科技创新的跨越式发展。

李后明进一步细化了标准的内容,他指出国内未来工装项目会越来越多,我们国家制定标准前应该去学习发达国家一些先进经验,在房屋的设计和前装市场上,预留新风的位置,特别是风管预留口,如果国家出台相关的标准,还有行业协会推动,对行业发展将十分有利。最近,他感受到前面的新风设计和相关的营销没有注重后期效果的落地,也就是没有验收规范和标准的执行,这可能是行业很大的一个问题。李后明强调,新风与人类健康生活息息相关,对这一块还是需要考核评判系统,便于这个行业的发展。
 

编辑:暖立方王丹

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